Pfaffenhofen (pfw) „Beschwerden sind immer eine Chance, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen“, ruft Gabriele Fleck-Gottschlich auf, diese Gelegenheit auch wirklich beim Schopf zu packen. „Aus Beschwerden Chancen machen“ lautete das Thema, zu dem die selbstständige Unternehmensberaterin und Trainerin auf Einladung des Vereins „ProWirtschaft“ kürzlich in Pfaffenhofen einen Vortrag hielt. Zahlreiche Geschäftsleute folgten der Einladung und erhielten dabei wertvolle Tipps im Umgang mit Reklamationen.

Vortrag stößt auf reges Interesse

„Für die Kundenbindung und Kundentreue ist effektives Beschwerdemanagement von zentraler Bedeutung“, so das Credo der Fachfrau. Denn die Erfahrung lehre, dass sich negative Erfahrungen schnell herumsprächen, umgekehrt aber auch 80 Prozent der Kunden, deren Reklamation zufrieden stellend gelöst worden sei, die Geschäftsbeziehung auch in Zukunft pflegten.

Dabei riet sie den Geschäftsleuten zum einen, das eigene Beschwerdemanagement kritisch zu hinterfragen und ermunterte sie gleichzeitig zu größtmöglicher Toleranz. Dabei räumte sie ein, dass diese natürlich auch von Kunden ausgenutzt werden könne. Die Praxis allerdings zeige, dass die Gefahr der „Pseudo-Reklamierer“ zu vernachlässigen sei. Grundsätzlich sei es wichtig, eine Reklamationskultur zu etablieren. „Produkte, Preise und Dienstleistungen unterscheiden sich kaum noch, machen Sie den Service zu Ihrem Alleinstellungsmerkmal“, appellierte die Beraterin an die Zuhörer.

Wichtig sei dabei der Gleichbehandlungsgrundsatz, denn nur so wüssten sowohl Kunden als auch Mitarbeiter immer verlässlich wie Reklamationen zu behandeln seien. Durch zahlreiche Beispiele aus ihrer langjährigen Praxis konnte Gabriele Fleck-Gottschlich ihre Erfahrungen und Tipps veranschaulichen.

Durch die positive und zahlreiche Resonanz fühlen sich der Vorsitzende von ProWirtschaft, Franz Böhm, und die Unternehmensberaterin, Karin Giese, in ihrem Kurs bestätigt. Denn unter Gieses Leitung soll ein Arbeitskreis „Bildung, Vorträge und Weiterbildung“ ins Leben gerufen werden, der zukünftig verstärkt Vorträge und Seminare zu Themen des Einzelhandels anbietet. „Wir wollen eine Basis zum engeren Erfahrungsaustausch schaffen“, bekräftigt Karin Giese.

IZ regional Ingolstädter Anzeiger – 05.11.2008